近日，國務院辦公廳發布《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》。12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）是傾聽群眾和企業訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優化政務服務、提升行政效能的重要抓手。《意見》從規范12345熱線運行管理、提升12345熱線接辦質效、夯實12345熱線工作基礎等方面提出了要求。
規范管理第三方服務
《意見》指出，各地區要完善12345熱線工作統籌協調機制，推動解決12345熱線發展面臨的重點難點問題。
12345熱線管理機構負責本級12345熱線平臺的規劃建設和運行管理，建立健全制度規范，指導和監督本地區熱線工作。訴求辦理單位要依法依規辦理群眾和企業反映的訴求事項，及時更新完善12345熱線知識庫中的政策信息。國務院部門垂直管理機構要及時協調、辦理屬地12345熱線分派的職責范圍內訴求事項，國務院有關部門要加強業務指導。要深化12345熱線與110報警服務臺的雙向聯動，加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同。
《意見》提到，對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應法定途徑。對不符合法律法規規定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。
在規范管理第三方服務方面，《意見》提到，各地區要加強對12345熱線委托第三方機構提供服務的指導監督，防止一包了之。在確保數據安全、服務質量等前提下，可依法依規通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業務，但不得將訴求辦理等主體業務外包。要明確第三方機構業務能力、服務水平等條件，制定服務標準和工作規范。要指導第三方機構嚴格人員管理，加強安全保密、服務運行等方面日常巡查和監督管理。
完善漏接電話回撥服務
《意見》指出，要依托12345熱線加強政務服務熱線歸并，科學配置話務資源，優化互聯網受理渠道，完善漏接電話回撥服務，強化應急保障能力建設，推動實現訴求高效應答。
支持設置涉企服務專席，更好服務經營主體。結合實際需要探索設置方言等特色專席，提供更多個性化、精細化服務，更好方便群眾使用。加強對向社會公開聯系電話的管理，建立健全臺賬管理和運維保障制度，號碼變更、停用的要及時更新并通過原渠道向社會公開。
《意見》提到，要完善訴求分辦規則，依照法律法規、“三定”規定、權責清單、鄉鎮（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態更新。對辦理職責明確的訴求事項，按照派單目錄分派；對難以確定辦理單位的訴求事項，由12345熱線管理機構組織協商確定主辦和協辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。
充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。重復訴求事項原則上并單處理，減少重復派單。建立完善派單異議審核制度，優化退單、改派流程。推動12345熱線與信訪、“互聯網+督查”等數據共享，避免同一訴求事項多頭辦理。
《意見》還提到，要健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責任，優化辦理流程，高效解決群眾和企業合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環管理，督促限時辦結。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。
強化個人信息保護
《意見》指出，各地區要強化省級統籌，推動12345熱線平臺集約化建設，鼓勵有條件的地區對現有系統進行優化升級、支持省市共用。
在確保安全的前提下，穩妥有序運用大數據、人工智能大模型等新技術，豐富拓展12345熱線平臺功能，強化知識庫建設和維護更新，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應用場景，提升智能化輔助水平。
完善12345熱線信息安全保障機制，建立健全12345熱線數據安全管理制度和工作規范，強化對業務系統和數據庫的安全防護。按照“誰管理誰負責、誰使用誰負責”的原則，嚴格落實信息安全責任，加強對訴求數據錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化個人信息保護，切實守牢安全底線。
此外還提到，加強12345熱線標準總體框架設計，研究制定訴求分類辦理、話務服務規范、服務質量管理等國家標準。加大國家標準實施力度，結合實際制定完善12345熱線平臺建設、運行管理、質量檢查、效能評價等制度規范，推動12345熱線標準化、規范化運行。
近日，國務院辦公廳發布《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》。12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）是傾聽群眾和企業訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優化政務服務、提升行政效能的重要抓手。《意見》從規范12345熱線運行管理、提升12345熱線接辦質效、夯實12345熱線工作基礎等方面提出了要求。
規范管理第三方服務
《意見》指出，各地區要完善12345熱線工作統籌協調機制，推動解決12345熱線發展面臨的重點難點問題。
12345熱線管理機構負責本級12345熱線平臺的規劃建設和運行管理，建立健全制度規范，指導和監督本地區熱線工作。訴求辦理單位要依法依規辦理群眾和企業反映的訴求事項，及時更新完善12345熱線知識庫中的政策信息。國務院部門垂直管理機構要及時協調、辦理屬地12345熱線分派的職責范圍內訴求事項，國務院有關部門要加強業務指導。要深化12345熱線與110報警服務臺的雙向聯動，加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同。
《意見》提到，對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應法定途徑。對不符合法律法規規定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。
在規范管理第三方服務方面，《意見》提到，各地區要加強對12345熱線委托第三方機構提供服務的指導監督，防止一包了之。在確保數據安全、服務質量等前提下，可依法依規通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業務，但不得將訴求辦理等主體業務外包。要明確第三方機構業務能力、服務水平等條件，制定服務標準和工作規范。要指導第三方機構嚴格人員管理，加強安全保密、服務運行等方面日常巡查和監督管理。
完善漏接電話回撥服務
《意見》指出，要依托12345熱線加強政務服務熱線歸并，科學配置話務資源，優化互聯網受理渠道，完善漏接電話回撥服務，強化應急保障能力建設，推動實現訴求高效應答。
支持設置涉企服務專席，更好服務經營主體。結合實際需要探索設置方言等特色專席，提供更多個性化、精細化服務，更好方便群眾使用。加強對向社會公開聯系電話的管理，建立健全臺賬管理和運維保障制度，號碼變更、停用的要及時更新并通過原渠道向社會公開。
《意見》提到，要完善訴求分辦規則，依照法律法規、“三定”規定、權責清單、鄉鎮（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態更新。對辦理職責明確的訴求事項，按照派單目錄分派；對難以確定辦理單位的訴求事項，由12345熱線管理機構組織協商確定主辦和協辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。
充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。重復訴求事項原則上并單處理，減少重復派單。建立完善派單異議審核制度，優化退單、改派流程。推動12345熱線與信訪、“互聯網+督查”等數據共享，避免同一訴求事項多頭辦理。
《意見》還提到，要健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責任，優化辦理流程，高效解決群眾和企業合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環管理，督促限時辦結。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。
強化個人信息保護
《意見》指出，各地區要強化省級統籌，推動12345熱線平臺集約化建設，鼓勵有條件的地區對現有系統進行優化升級、支持省市共用。
在確保安全的前提下，穩妥有序運用大數據、人工智能大模型等新技術，豐富拓展12345熱線平臺功能，強化知識庫建設和維護更新，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應用場景，提升智能化輔助水平。
完善12345熱線信息安全保障機制，建立健全12345熱線數據安全管理制度和工作規范，強化對業務系統和數據庫的安全防護。按照“誰管理誰負責、誰使用誰負責”的原則，嚴格落實信息安全責任，加強對訴求數據錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化個人信息保護，切實守牢安全底線。
此外還提到，加強12345熱線標準總體框架設計，研究制定訴求分類辦理、話務服務規范、服務質量管理等國家標準。加大國家標準實施力度，結合實際制定完善12345熱線平臺建設、運行管理、質量檢查、效能評價等制度規范，推動12345熱線標準化、規范化運行。