不久前，衢州市民盧女士因頜面疾患在浙江大學醫學院附屬第二醫院住院就醫。刷過醫保卡，系統就為她自動完成費用結算，扣除了可報銷部分。異地就醫過去要自己墊付醫藥費，再來回跑醫療機構和報銷部門，如今最多在一個平臺提交一次材料——浙江最新推出的就醫費用報銷“一件事”，實現了“一站式”報銷。
從企業辦理營業執照、社保登記、公章刻制、發票申領、銀行開戶預約，到新生兒父母一站式辦理出生、落戶……這個夏天，許多浙江人都感受到從“多部門來回跑”，到“一件事高效辦”的便利。
在今年全國兩會上，政府工作報告提出加快數字政府建設，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理和常態化推進機制。截至目前，浙江已實現23個國家重點“一件事”落地見效，還同步推出14個特色化“一件事”改革。
早在2019年浙江就在全國率先探索“一件事”改革，并在2021年發布了工作指南，實現標準化、常態化服務。
“一件事”改革，給群眾帶來了哪些便利？背后蘊藏著怎樣的政務服務改革深意？
從“多件事”到“一件事”
服務重心轉向“需求側”
“水電氣網”報裝，需要多久？
在浙江，答案是“1天完成審批，最快2天完成現場踏勘、方案落實”。
在溫州市政務服務中心，浙江均安科技工程有限公司負責人陶先生為新開業店鋪辦理“水電氣網”業務。原以為要在多個窗口跑好幾趟手續，沒想到工作人員不僅一次完成辦理，還告訴他缺少的一份材料可以在線提交，幾個工作日就能辦結。
“一趟下來就能拿到新的營業執照和經營許可證!”高效的辦事效率，讓陶先生刮目相看。
在此之前，“水電氣網”報裝需要跑交警、執法和水電氣網服務企業等多個部門單位。每個部門都需要排隊等待。不僅如此，申請者還要準備多份紙質材料，一個辦事周期至少20天。“有時為了省事，還會找中介幫忙跑腿。”陶先生回憶。
水電氣網聯辦“一件事”，是2024年“高效辦成一件事”提出的第一批重點事項。
辦事便利的背后，是群眾從“找部門”到“找政府”的轉變。從一件事多次辦，到“高效辦成一件事”，體現了“整體政府”的理念。這也得益于浙江數字化改革以來全省上下形成的改革共識——多跨協同，打破部門、條線、層級的界限，推動政務服務融合。每個部門都主動加入謀劃推進改革，并盡可能地配合其他部門、單位推進有關改革任務。
“每個事項就像一塊積木，‘高效辦成一件事’則是把它們拼接起來。”省數據局（政務服務辦）相關負責人用“搭積木”來形容這項改革。政府根據群眾和企業辦事需求，將相關事項進行組合。
從2024年重點事項清單涉及責任部門看，有的事項需要五六個部門配合，有的需要七八個部門配合，有的需要十幾個部門配合。
在“高效辦成一件事”中，各部門以一件件具體的事項作為切入點，通過對傳統審批流程重構和模式創新，倒逼審批流程優化，牽引行政體制改革，以“小切口”實現政務服務效能大提升。
社會保障卡居民服務“一件事”，由省人力社保廳和省數據局雙牽頭，組建了交通、文旅、醫保、民政等22個相關部門在內的工作專班。每個部門將自己的事項梳理，像“搭積木”一樣串成一件事。同時，各部門間再建立專項監督協作聯動機制。
如今，省內已實現264個居民服務事項支持全國一卡通用，覆蓋政務服務、待遇領取、就醫購藥、交通出行等領域。200余項補貼通過社會保障卡直達個人，1300余個文旅場館憑卡通游，2.5萬家醫院藥店支持異地結算。
“高效辦成一件事”，撬動政務服務從企業和群眾視角出發。服務的重心，已漸漸轉向企業和群眾“需求側”。
從一地創新到全省共享
“這件事”如何突破
看得到的便利，背后是看不見的機制重塑和流程再造。
業務不協同、系統不互通、數據不共享、標準不統一，一度是困擾政務信息化建設的“老大難”。
“一處變更、多處聯動”，便捷高效的服務背后，是后臺數據的打通，更是以“一件事”為牽引形成的跨部門、跨層級、跨區域辦事流程系統性重構。
在杭州富陽區婦幼保健院，市民陳爾誠展示了她給剛出生的寶寶上戶口的過程：在“浙里辦”平臺上，點開“新生兒出生一件事”，填好姓名、出生證明、父母等信息后一鍵提交。“七八年前生老大辦證時，要在地圖上搜這些辦事機構的地點，一個個問怎么辦。”她感慨，“現在就方便多了。”
這是浙江在此前新生兒出生“一件事”基礎上新上線的2.0版本。新生兒父母可“一站式”申請聯辦出生醫學證明、預防接種證等10個事項，辦理時限4個工作日。
作為浙江最早開始探索的“一件事”，新生兒出生“一件事”已成為標志性的改革舉措。在2019年年初富陽在全國范圍內最初探索時，這項名為“人生一件事”的改革，卻著實難倒了富陽的干部們。
雖然只是“一件事”，但涉及多個部門。比如“出生一件事”，就牽扯衛健、公安、醫保等部門。跨部門聯合辦理中，職責不清、材料多頭分送、互聯互通難等如何破題？
“另辟蹊徑，自己建一條‘信息高速公路’。”曾任富陽區公安分局副局長的徐學平回憶，改革后，群眾現場提交的材料及辦理獲得的證件，可以自動上傳至“信息高速公路”，形成一份“人生檔案”。下次辦事時，系統自動提供有效的電子檔案，最終實現材料零提交。
然而，各自建的“高速公路”也有弊端。“路網不通，數據跑起來會受到行政區劃的限制。”省數據局相關負責人打個比方。對于用戶來說，最初“1.0”版本受屬地限制，很多事還要去線下大廳辦理。“屬地的存在，也就代表著居民不能‘就近辦’。”
得益于“一網通辦”，“高效辦成一件事”已經推動實現了數據“高速公路”的全線打通。不管人在哪里、不管屬地歸屬于哪里，辦事事項都可以在全省層面實現。“對用戶來講，不是某個區的‘一件事’。所有的事項，都是浙江的‘一件事’。”該負責人說。
體制機制重塑，解決的則是跨層級跨部門的難題。
在該負責人看來，浙江的優勢在于全省層面形成事項統一辦事指南、辦理流程、表單材料，倒逼省級部門“簡表單、減材料、優流程”。
這個過程并非一蹴而就。過去，在不同地方辦理同一項業務，需要提交的材料和表單經常不同。同在浙江省，該以誰為標準？
為此，浙江發動基層創新經驗，建立“一地創新、全省共享”機制。起初，浙江在全省征集各個事項中數據共享最充分、辦理流程最便捷、申報材料最簡化、表單字段最精簡的做法，并以此為標準推動政務服務事項的標準化、結構化和數字化，實現全省事項統一的辦事指南、辦理流程和表單材料。
圍繞如何便利群眾企業，義烏向省里貢獻了3000多個經驗做法。單是“客運車輛道路運輸證配發”，義烏就提出了35條優化建議，被采納28條，推動事項字段、辦事材料、辦理環節減少70%以上。如今在企業開辦環節，義烏已分別減少了申請端80%的手工填報內容和審核端80%的審核步驟。
從“能辦可辦”到“好辦易辦”
打破壁壘是否還有更優解
要讓企業、群眾全流程感覺到“快”，技術突破并不難，真正的難點在于政府理念的升級——構建起數據和辦事互聯互通的“一張網”。
以往，各地時常面臨一個困境：部門系統林立、數據不共享，工作人員需在多個平臺登錄切換，工作負擔重、效率低。如何破題？2019年起，浙江提出加快推進“一網通辦”改革，構建“網辦為主、自助為輔、窗口兜底”的服務模式。
“通過‘一網通辦’，我們將所有事項集中在一個平臺辦理。”省數據局相關負責人表示，通過一體化智能化公共數據平臺，破解跑多個“門”、上多張“網”等問題，真正實現各個部門協同、數據共享。“也就是說，在全省范圍內，除了明確除涉密敏感、非政府部門履職過程中產生的數據外，所有數據必須共享。”
網上辦、掌上辦等極大便利了群眾，但政務服務也面臨著老年人、困難群眾等特殊群體的特殊需求。
在辦理一些較復雜事項時，一些市民和企業辦事人員常常不清楚該找哪個部門、哪個窗口，有些事項還牽涉多個部門、多個窗口，要在各窗口間奔走，甚至重復提交材料。
因此，“高效辦成一件事”并非只是線上流程的整合優化，更是線上線下一體融合的迭代升級。
2024年，浙江全力推進“線上線下一體融合”，即通過統一規范系統、流程、數據、服務，讓群眾在線上線下都能實現“無差別受理、同標準辦理”。
在臺州，全面推廣的“網辦優先、自助為輔、窗口兜底”政務服務模式，在線下大廳增設現場教辦、網辦受理、線上幫辦三類網辦崗位，逐漸培養群眾線上自主辦理習慣。據統計，目前臺州市本級大廳現場辦件平均等待時長4.5分鐘，平均辦理時長18.8分鐘，與2020年相比分別減少51%、35%。
近日，臺州森泰鋼結構有限公司負責人高先生遇到難題：由于項目業主工期變更，企業需要緊急從臺州運輸一批鋼結構設備到麗水。時間緊迫，他急急忙忙趕到臺州市政務服務中心現場辦理。
大件運輸涉及公路超限運輸許可、特殊車輛城市道路行駛審批等多個部門，過去因審批鏈條長、材料重復提交，成為不少企業的“心頭難”。通過“大件運輸一件事”聯辦，打破部門壁壘，將原需分別申請的公路超限運輸許可與特殊車輛城市道路行駛（含橋梁）審批整合為“一表申請、一次提交、一并審批、一站辦結”模式。
在現場工作人員的幫助下，高先生順利在“浙里辦”上申請了“大件運輸一件事”，從申請到辦結僅用了1天。
在嘉興秀洲區政務服務中心，當地已經將不動產登記、商事登記、社保等政務服務事項逐步整合。群眾只要取一個號，就可以辦理27個部門的1644個事項。“通過與部門對接，我們全面理清上千項業務的辦事流程、辦理時限、所需材料等，理順前后置關系，實現綜合窗口與各進駐審批部門數據同源、聯動管理。”秀洲區政務服務中心相關負責人說。
“落實好‘高效辦成一件事’，既考驗各地的標準執行、數據共享、新技術應用等硬件條件是否到位，也要看各地領導干部對政務服務的認識和工作人員素養等軟件條件是否到位。”北京大學政府管理學院教授黃璜說，只有硬件和軟件都得到保障，才能真正高效辦好每一件政務服務“小事項”，實現為人民服務的大目標。
不久前，衢州市民盧女士因頜面疾患在浙江大學醫學院附屬第二醫院住院就醫。刷過醫保卡，系統就為她自動完成費用結算，扣除了可報銷部分。異地就醫過去要自己墊付醫藥費，再來回跑醫療機構和報銷部門，如今最多在一個平臺提交一次材料——浙江最新推出的就醫費用報銷“一件事”，實現了“一站式”報銷。
從企業辦理營業執照、社保登記、公章刻制、發票申領、銀行開戶預約，到新生兒父母一站式辦理出生、落戶……這個夏天，許多浙江人都感受到從“多部門來回跑”，到“一件事高效辦”的便利。
在今年全國兩會上，政府工作報告提出加快數字政府建設，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理和常態化推進機制。截至目前，浙江已實現23個國家重點“一件事”落地見效，還同步推出14個特色化“一件事”改革。
早在2019年浙江就在全國率先探索“一件事”改革，并在2021年發布了工作指南，實現標準化、常態化服務。
“一件事”改革，給群眾帶來了哪些便利？背后蘊藏著怎樣的政務服務改革深意？
從“多件事”到“一件事”
服務重心轉向“需求側”
“水電氣網”報裝，需要多久？
在浙江，答案是“1天完成審批，最快2天完成現場踏勘、方案落實”。
在溫州市政務服務中心，浙江均安科技工程有限公司負責人陶先生為新開業店鋪辦理“水電氣網”業務。原以為要在多個窗口跑好幾趟手續，沒想到工作人員不僅一次完成辦理，還告訴他缺少的一份材料可以在線提交，幾個工作日就能辦結。
“一趟下來就能拿到新的營業執照和經營許可證!”高效的辦事效率，讓陶先生刮目相看。
在此之前，“水電氣網”報裝需要跑交警、執法和水電氣網服務企業等多個部門單位。每個部門都需要排隊等待。不僅如此，申請者還要準備多份紙質材料，一個辦事周期至少20天。“有時為了省事，還會找中介幫忙跑腿。”陶先生回憶。
水電氣網聯辦“一件事”，是2024年“高效辦成一件事”提出的第一批重點事項。
辦事便利的背后，是群眾從“找部門”到“找政府”的轉變。從一件事多次辦，到“高效辦成一件事”，體現了“整體政府”的理念。這也得益于浙江數字化改革以來全省上下形成的改革共識——多跨協同，打破部門、條線、層級的界限，推動政務服務融合。每個部門都主動加入謀劃推進改革，并盡可能地配合其他部門、單位推進有關改革任務。
“每個事項就像一塊積木，‘高效辦成一件事’則是把它們拼接起來。”省數據局（政務服務辦）相關負責人用“搭積木”來形容這項改革。政府根據群眾和企業辦事需求，將相關事項進行組合。
從2024年重點事項清單涉及責任部門看，有的事項需要五六個部門配合，有的需要七八個部門配合，有的需要十幾個部門配合。
在“高效辦成一件事”中，各部門以一件件具體的事項作為切入點，通過對傳統審批流程重構和模式創新，倒逼審批流程優化，牽引行政體制改革，以“小切口”實現政務服務效能大提升。
社會保障卡居民服務“一件事”，由省人力社保廳和省數據局雙牽頭，組建了交通、文旅、醫保、民政等22個相關部門在內的工作專班。每個部門將自己的事項梳理，像“搭積木”一樣串成一件事。同時，各部門間再建立專項監督協作聯動機制。
如今，省內已實現264個居民服務事項支持全國一卡通用，覆蓋政務服務、待遇領取、就醫購藥、交通出行等領域。200余項補貼通過社會保障卡直達個人，1300余個文旅場館憑卡通游，2.5萬家醫院藥店支持異地結算。
“高效辦成一件事”，撬動政務服務從企業和群眾視角出發。服務的重心，已漸漸轉向企業和群眾“需求側”。
從一地創新到全省共享
“這件事”如何突破
看得到的便利，背后是看不見的機制重塑和流程再造。
業務不協同、系統不互通、數據不共享、標準不統一，一度是困擾政務信息化建設的“老大難”。
“一處變更、多處聯動”，便捷高效的服務背后，是后臺數據的打通，更是以“一件事”為牽引形成的跨部門、跨層級、跨區域辦事流程系統性重構。
在杭州富陽區婦幼保健院，市民陳爾誠展示了她給剛出生的寶寶上戶口的過程：在“浙里辦”平臺上，點開“新生兒出生一件事”，填好姓名、出生證明、父母等信息后一鍵提交。“七八年前生老大辦證時，要在地圖上搜這些辦事機構的地點，一個個問怎么辦。”她感慨，“現在就方便多了。”
這是浙江在此前新生兒出生“一件事”基礎上新上線的2.0版本。新生兒父母可“一站式”申請聯辦出生醫學證明、預防接種證等10個事項，辦理時限4個工作日。
作為浙江最早開始探索的“一件事”，新生兒出生“一件事”已成為標志性的改革舉措。在2019年年初富陽在全國范圍內最初探索時，這項名為“人生一件事”的改革，卻著實難倒了富陽的干部們。
雖然只是“一件事”，但涉及多個部門。比如“出生一件事”，就牽扯衛健、公安、醫保等部門。跨部門聯合辦理中，職責不清、材料多頭分送、互聯互通難等如何破題？
“另辟蹊徑，自己建一條‘信息高速公路’。”曾任富陽區公安分局副局長的徐學平回憶，改革后，群眾現場提交的材料及辦理獲得的證件，可以自動上傳至“信息高速公路”，形成一份“人生檔案”。下次辦事時，系統自動提供有效的電子檔案，最終實現材料零提交。
然而，各自建的“高速公路”也有弊端。“路網不通，數據跑起來會受到行政區劃的限制。”省數據局相關負責人打個比方。對于用戶來說，最初“1.0”版本受屬地限制，很多事還要去線下大廳辦理。“屬地的存在，也就代表著居民不能‘就近辦’。”
得益于“一網通辦”，“高效辦成一件事”已經推動實現了數據“高速公路”的全線打通。不管人在哪里、不管屬地歸屬于哪里，辦事事項都可以在全省層面實現。“對用戶來講，不是某個區的‘一件事’。所有的事項，都是浙江的‘一件事’。”該負責人說。
體制機制重塑，解決的則是跨層級跨部門的難題。
在該負責人看來，浙江的優勢在于全省層面形成事項統一辦事指南、辦理流程、表單材料，倒逼省級部門“簡表單、減材料、優流程”。
這個過程并非一蹴而就。過去，在不同地方辦理同一項業務，需要提交的材料和表單經常不同。同在浙江省，該以誰為標準？
為此，浙江發動基層創新經驗，建立“一地創新、全省共享”機制。起初，浙江在全省征集各個事項中數據共享最充分、辦理流程最便捷、申報材料最簡化、表單字段最精簡的做法，并以此為標準推動政務服務事項的標準化、結構化和數字化，實現全省事項統一的辦事指南、辦理流程和表單材料。
圍繞如何便利群眾企業，義烏向省里貢獻了3000多個經驗做法。單是“客運車輛道路運輸證配發”，義烏就提出了35條優化建議，被采納28條，推動事項字段、辦事材料、辦理環節減少70%以上。如今在企業開辦環節，義烏已分別減少了申請端80%的手工填報內容和審核端80%的審核步驟。
從“能辦可辦”到“好辦易辦”
打破壁壘是否還有更優解
要讓企業、群眾全流程感覺到“快”，技術突破并不難，真正的難點在于政府理念的升級——構建起數據和辦事互聯互通的“一張網”。
以往，各地時常面臨一個困境：部門系統林立、數據不共享，工作人員需在多個平臺登錄切換，工作負擔重、效率低。如何破題？2019年起，浙江提出加快推進“一網通辦”改革，構建“網辦為主、自助為輔、窗口兜底”的服務模式。
“通過‘一網通辦’，我們將所有事項集中在一個平臺辦理。”省數據局相關負責人表示，通過一體化智能化公共數據平臺，破解跑多個“門”、上多張“網”等問題，真正實現各個部門協同、數據共享。“也就是說，在全省范圍內，除了明確除涉密敏感、非政府部門履職過程中產生的數據外，所有數據必須共享。”
網上辦、掌上辦等極大便利了群眾，但政務服務也面臨著老年人、困難群眾等特殊群體的特殊需求。
在辦理一些較復雜事項時，一些市民和企業辦事人員常常不清楚該找哪個部門、哪個窗口，有些事項還牽涉多個部門、多個窗口，要在各窗口間奔走，甚至重復提交材料。
因此，“高效辦成一件事”并非只是線上流程的整合優化，更是線上線下一體融合的迭代升級。
2024年，浙江全力推進“線上線下一體融合”，即通過統一規范系統、流程、數據、服務，讓群眾在線上線下都能實現“無差別受理、同標準辦理”。
在臺州，全面推廣的“網辦優先、自助為輔、窗口兜底”政務服務模式，在線下大廳增設現場教辦、網辦受理、線上幫辦三類網辦崗位，逐漸培養群眾線上自主辦理習慣。據統計，目前臺州市本級大廳現場辦件平均等待時長4.5分鐘，平均辦理時長18.8分鐘，與2020年相比分別減少51%、35%。
近日，臺州森泰鋼結構有限公司負責人高先生遇到難題：由于項目業主工期變更，企業需要緊急從臺州運輸一批鋼結構設備到麗水。時間緊迫，他急急忙忙趕到臺州市政務服務中心現場辦理。
大件運輸涉及公路超限運輸許可、特殊車輛城市道路行駛審批等多個部門，過去因審批鏈條長、材料重復提交，成為不少企業的“心頭難”。通過“大件運輸一件事”聯辦，打破部門壁壘，將原需分別申請的公路超限運輸許可與特殊車輛城市道路行駛（含橋梁）審批整合為“一表申請、一次提交、一并審批、一站辦結”模式。
在現場工作人員的幫助下，高先生順利在“浙里辦”上申請了“大件運輸一件事”，從申請到辦結僅用了1天。
在嘉興秀洲區政務服務中心，當地已經將不動產登記、商事登記、社保等政務服務事項逐步整合。群眾只要取一個號，就可以辦理27個部門的1644個事項。“通過與部門對接，我們全面理清上千項業務的辦事流程、辦理時限、所需材料等，理順前后置關系，實現綜合窗口與各進駐審批部門數據同源、聯動管理。”秀洲區政務服務中心相關負責人說。
“落實好‘高效辦成一件事’，既考驗各地的標準執行、數據共享、新技術應用等硬件條件是否到位，也要看各地領導干部對政務服務的認識和工作人員素養等軟件條件是否到位。”北京大學政府管理學院教授黃璜說，只有硬件和軟件都得到保障，才能真正高效辦好每一件政務服務“小事項”，實現為人民服務的大目標。