提升旅游服務質量需要旅游行政管理部門、旅游經營主體和旅游行業組織共同參與，同時也需要找到一個有效的工作載體，將提升旅游服務質量相關方連接起來。旅游信用建設作為旅游治理現代化的重要抓手，在促進旅游服務質量提升方面扮演著非常重要的角色。近日，文化和旅游部發布的《2022年全國旅游市場服務質量提升報告》特別突出了信用在旅游服務質量提升方面的作用。
對旅游行政管理部門而言，隨著政府職能的轉變，從事前審批向事中事后監管轉變是大勢所趨。新的形勢要求旅游行政管理部門對旅游服務質量既要“管得住”，還要“管得好”。因此，如何用新的監管方式促進旅游服務質量提升就成為政府部門必須要面對的課題。
信用是市場經濟發展的重要基石，而信用監管也是市場經濟發達國家成熟的監管方式。面對近年來我國旅游市場發展中存在的諸多“沉疴”，旅游行政管理部門很自然地將監管重點瞄準了信用監管，信用監管成為旅游行政管理部門新的監管利器。
對旅游經營主體而言，提升旅游服務質量需要成本，旅游服務質量不能是單方面強調低價優質；從供需兩方反映，提升旅游服務質量應該是質量和價格相符。而質價相符的主要呈現方式就是誠信，即旅游經營主體不能欺詐旅游消費者，而是通過向旅游消費者進行信用承諾，同時按照合同和承諾，提供相應的旅游服務來贏得市場。
對旅游行業組織而言，扮演市場主體和政府部門之間的橋梁是其重要職能之一。面對分散龐雜的旅游經營主體，行業組織參與提升旅游服務質量系統工程的一個重要方式就是協助政府、連接企業，通過參與信用評價、信用品牌建設等工作促進行業服務質量提升。與此同時，還可以協助政府開展信用修復，幫助企業進行信用建設輔導等工作，進一步拓展自身工作空間。
近年來，在旅游行政管理部門的推動下，各方積極參與旅游信用體系建設，取得了積極成效。主要體現在以下三個方面：
一是信用建設有關的政策法規體系正在逐步完善，為提高旅游服務質量奠定了堅實的制度基礎。文化和旅游部出臺了部門規章《文化和旅游市場信用管理規定》，這為全行業信用建設指明了方向。按照文化和旅游部的要求和部署，2022年各地共出臺文化和旅游市場信用體系建設配套制度74項，其中，行政規范性文件71項，主要涉及領域為綜合信用管理（29項）、信用分級分類監管（15項）、信用評價（10項）、信用承諾（9項）、信用修復（4項）、聯合獎懲（2項）、信用激勵（1項）、信用品牌培育（1項）；地方標準3項，涉及領域為信用評價。
二是信用體系建設主要領域的探索，為提升旅游服務質量提供了更多可能。對旅游行業和旅游目的地而言，旅游信用建設是一個全新事物。因此文化和旅游部采取了通過試點突破形成示范、以點帶面的工作思路。2022年，文化和旅游部在全國范圍內遴選出14個信用建設基礎較好、積極性較高的地區結合本地優勢和特點，選擇不同方向進行探索創新，取得了良好的成效，為以信用建設促進旅游服務質量提升探索出了一條新路。
在提升信用監管效能方面，江蘇鎮江、浙江寧波奉化積極構建信用評價模型和信用評價監管體系，湖北武漢、廣西桂林打造信用承諾工作閉環，甘肅張掖加強信用信息互聯互通，進一步提升了信用監管的精準性和有效性。在促進信用交易方面，山東日照積極構建“先游后付”信用消費模式，重慶銅梁通過“信易游”積極拉動旅游市場消費；重慶武隆探索推出信用免票、信用優惠、信用免押等產品和服務；四川樂山峨眉山倡導“信用暢游、信用消費”，進一步發揮信用在有效銜接供需、降低制度性交易成本方面的基礎性作用。
在創新信用應用場景方面，遼寧大連、上海黃浦建立信用品牌培育機制，以信用品牌賦能行業發展；山東威海榮成建立完善支持創新信用應用場景的相關政策和保障機制；廣東廣州以編制地方標準為切入點，組織評選一批誠信旅行社；青海海西州建立與金融等部門信用信息互聯互通機制，帶動當地文化和旅游市場各業態加快復蘇。上述試點地區的工作成果將為更多地區提供借鑒，推動以信用建設促進旅游服務質量提高的“星火燎原”。
三是信用監管措施的震懾力逐步顯現，為提高旅游服務質量守住了底線。2022年，各地依法依規開展失信主體認定與管理工作，全年共認定旅游市場失信主體14個。其中，嚴重失信主體6個，包括旅行社4家、從業人員2名，均通過文化和旅游部政府門戶網站同步公開并實施相應的管理措施；輕微失信主體8個，包括旅行社7家、旅游景區1家，進一步增強了信用監管的震懾力。
此外，文化和旅游部還通過改造升級全國文化和旅游市場信用管理系統，進一步優化了失信認定和管理的流程，提高了便利性。隨著信用監管措施的完善，旅游經營主體“不想違規、不能違規、不敢違規”的信用震懾體系正在逐漸形成，這無疑將給旅游服務質量的提升提供重要的信用保障。
未來，文化和旅游行政管理部門還有必要通過加強與發展改革、市場監管等部門的聯動，進一步增強旅游信用監管合力，提升信用監管效能。通過完善旅游與相關產業融合領域的信用建設，進一步拓寬旅游信用建設的領域和場景。通過擴大旅游信用建設試點范圍，進一步總結和推廣經驗，讓更多旅游目的地了解信用建設、重視信用建設，將信用建設作為提升旅游服務質量的主要方式。通過加強法治建設，推動在旅游法修訂中進一步增加信用建設內容，推動有條件的地方先行立法，不斷夯實信用建設的法治基礎。相信隨著信用建設的扎實推進，將進一步促進我國旅游服務質量的持續提升。（曾博偉 作者單位：北京聯合大學旅游學院）
提升旅游服務質量需要旅游行政管理部門、旅游經營主體和旅游行業組織共同參與，同時也需要找到一個有效的工作載體，將提升旅游服務質量相關方連接起來。旅游信用建設作為旅游治理現代化的重要抓手，在促進旅游服務質量提升方面扮演著非常重要的角色。近日，文化和旅游部發布的《2022年全國旅游市場服務質量提升報告》特別突出了信用在旅游服務質量提升方面的作用。
對旅游行政管理部門而言，隨著政府職能的轉變，從事前審批向事中事后監管轉變是大勢所趨。新的形勢要求旅游行政管理部門對旅游服務質量既要“管得住”，還要“管得好”。因此，如何用新的監管方式促進旅游服務質量提升就成為政府部門必須要面對的課題。
信用是市場經濟發展的重要基石，而信用監管也是市場經濟發達國家成熟的監管方式。面對近年來我國旅游市場發展中存在的諸多“沉疴”，旅游行政管理部門很自然地將監管重點瞄準了信用監管，信用監管成為旅游行政管理部門新的監管利器。
對旅游經營主體而言，提升旅游服務質量需要成本，旅游服務質量不能是單方面強調低價優質；從供需兩方反映，提升旅游服務質量應該是質量和價格相符。而質價相符的主要呈現方式就是誠信，即旅游經營主體不能欺詐旅游消費者，而是通過向旅游消費者進行信用承諾，同時按照合同和承諾，提供相應的旅游服務來贏得市場。
對旅游行業組織而言，扮演市場主體和政府部門之間的橋梁是其重要職能之一。面對分散龐雜的旅游經營主體，行業組織參與提升旅游服務質量系統工程的一個重要方式就是協助政府、連接企業，通過參與信用評價、信用品牌建設等工作促進行業服務質量提升。與此同時，還可以協助政府開展信用修復，幫助企業進行信用建設輔導等工作，進一步拓展自身工作空間。
近年來，在旅游行政管理部門的推動下，各方積極參與旅游信用體系建設，取得了積極成效。主要體現在以下三個方面：
一是信用建設有關的政策法規體系正在逐步完善，為提高旅游服務質量奠定了堅實的制度基礎。文化和旅游部出臺了部門規章《文化和旅游市場信用管理規定》，這為全行業信用建設指明了方向。按照文化和旅游部的要求和部署，2022年各地共出臺文化和旅游市場信用體系建設配套制度74項，其中，行政規范性文件71項，主要涉及領域為綜合信用管理（29項）、信用分級分類監管（15項）、信用評價（10項）、信用承諾（9項）、信用修復（4項）、聯合獎懲（2項）、信用激勵（1項）、信用品牌培育（1項）；地方標準3項，涉及領域為信用評價。
二是信用體系建設主要領域的探索，為提升旅游服務質量提供了更多可能。對旅游行業和旅游目的地而言，旅游信用建設是一個全新事物。因此文化和旅游部采取了通過試點突破形成示范、以點帶面的工作思路。2022年，文化和旅游部在全國范圍內遴選出14個信用建設基礎較好、積極性較高的地區結合本地優勢和特點，選擇不同方向進行探索創新，取得了良好的成效，為以信用建設促進旅游服務質量提升探索出了一條新路。
在提升信用監管效能方面，江蘇鎮江、浙江寧波奉化積極構建信用評價模型和信用評價監管體系，湖北武漢、廣西桂林打造信用承諾工作閉環，甘肅張掖加強信用信息互聯互通，進一步提升了信用監管的精準性和有效性。在促進信用交易方面，山東日照積極構建“先游后付”信用消費模式，重慶銅梁通過“信易游”積極拉動旅游市場消費；重慶武隆探索推出信用免票、信用優惠、信用免押等產品和服務；四川樂山峨眉山倡導“信用暢游、信用消費”，進一步發揮信用在有效銜接供需、降低制度性交易成本方面的基礎性作用。
在創新信用應用場景方面，遼寧大連、上海黃浦建立信用品牌培育機制，以信用品牌賦能行業發展；山東威海榮成建立完善支持創新信用應用場景的相關政策和保障機制；廣東廣州以編制地方標準為切入點，組織評選一批誠信旅行社；青海海西州建立與金融等部門信用信息互聯互通機制，帶動當地文化和旅游市場各業態加快復蘇。上述試點地區的工作成果將為更多地區提供借鑒，推動以信用建設促進旅游服務質量提高的“星火燎原”。
三是信用監管措施的震懾力逐步顯現，為提高旅游服務質量守住了底線。2022年，各地依法依規開展失信主體認定與管理工作，全年共認定旅游市場失信主體14個。其中，嚴重失信主體6個，包括旅行社4家、從業人員2名，均通過文化和旅游部政府門戶網站同步公開并實施相應的管理措施；輕微失信主體8個，包括旅行社7家、旅游景區1家，進一步增強了信用監管的震懾力。
此外，文化和旅游部還通過改造升級全國文化和旅游市場信用管理系統，進一步優化了失信認定和管理的流程，提高了便利性。隨著信用監管措施的完善，旅游經營主體“不想違規、不能違規、不敢違規”的信用震懾體系正在逐漸形成，這無疑將給旅游服務質量的提升提供重要的信用保障。
未來，文化和旅游行政管理部門還有必要通過加強與發展改革、市場監管等部門的聯動，進一步增強旅游信用監管合力，提升信用監管效能。通過完善旅游與相關產業融合領域的信用建設，進一步拓寬旅游信用建設的領域和場景。通過擴大旅游信用建設試點范圍，進一步總結和推廣經驗，讓更多旅游目的地了解信用建設、重視信用建設，將信用建設作為提升旅游服務質量的主要方式。通過加強法治建設，推動在旅游法修訂中進一步增加信用建設內容，推動有條件的地方先行立法，不斷夯實信用建設的法治基礎。相信隨著信用建設的扎實推進，將進一步促進我國旅游服務質量的持續提升。（曾博偉 作者單位：北京聯合大學旅游學院）